好的服務(wù)讓人如沐春風(fēng)，差的服務(wù)讓人火氣沖天，不僅顧客感到生氣，服務(wù)者也會(huì)倍感沮喪和壓抑。這是眾多服務(wù)行業(yè)都面臨的問(wèn)題，如今的商家一半賣(mài)商品，一半賣(mài)服務(wù)，這是時(shí)代所賦予服務(wù)行業(yè)的新要求，也是新機(jī)遇。任何行業(yè)都離不開(kāi)服務(wù)，尤其是站在服務(wù)最前端的人。
在超市工作以來(lái)，我面對(duì)著各種各樣的顧客，不同年齡、不同性格、不同訴求的人，這要求我及時(shí)做出恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。可能一句不在意的話(huà)就會(huì)引起顧客的反感，也可能顧客的一句話(huà)讓我心情受挫。服務(wù)本就是雙向的，但服務(wù)者需要承受更多的責(zé)任。我們需要不斷地去適應(yīng)，去學(xué)習(xí)，去改進(jìn)，才能更好地做好服務(wù)工作。
服務(wù)的重要性不言而喻。如何處理顧客的問(wèn)題和訴求，超市服務(wù)臺(tái)與其他崗位都要面對(duì)這個(gè)問(wèn)題，每個(gè)人應(yīng)該總結(jié)出自己的應(yīng)對(duì)方法，只有如此，才能讓顧客更加滿(mǎn)意。在超市工作的這段時(shí)間，我總結(jié)了一些心得：
首先，要改變心態(tài)，轉(zhuǎn)變角度站在顧客的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題。在服務(wù)行業(yè)工作，少不了碰到一些顧客言語(yǔ)之上的不友善。這時(shí)我們要改變心態(tài)，進(jìn)行換位思考，了解顧客的心理，轉(zhuǎn)變一下角度：如果我是顧客，我想要什么答復(fù)？這樣處理問(wèn)題便能抓住重點(diǎn)，對(duì)癥下藥，顧客才會(huì)滿(mǎn)意。
其次，微笑招牌必不可少。俗話(huà)說(shuō)伸手不打笑臉人，微笑是服務(wù)行業(yè)必備的技能，不僅讓顧客感到溫暖親切，也可以緩解緊張的氛圍，本來(lái)想投訴的顧客可能因?yàn)橐粋€(gè)微笑不再去計(jì)較。但微笑也要有度，過(guò)多的微笑會(huì)讓顧客感覺(jué)在敷衍，這就要求我們?cè)趯?shí)際的工作中去把握這個(gè)度，增強(qiáng)自己的工作技能。
最后，要學(xué)會(huì)釋放壓力。服務(wù)者受氣是司空見(jiàn)慣的，但又不能發(fā)泄在顧客身上，這既是工作要求，也是一種工作素養(yǎng)。在工作中碰到不講理的顧客必然會(huì)承受很多負(fù)能量和壓力，如果不學(xué)會(huì)釋放，時(shí)間久了可能會(huì)引起自己的心態(tài)變化，影響生活和工作。每當(dāng)我遇到這種情況，自己會(huì)在心里默念：要淡定。工作之余，出去散散步，唱唱歌，將壓力釋放，心情就會(huì)變好。
總之，服務(wù)不是有求必應(yīng)，而是一種溝通技巧，也是處事心態(tài)與技藝的一種的體現(xiàn)。心態(tài)好一點(diǎn)，微笑多一點(diǎn)，釋壓及時(shí)一點(diǎn)，讓自己在工作和生活中找到平衡點(diǎn)，才能更好地做好服務(wù)工作。
（民生店 郭偉榮）
